Niveau de service
Taux de disponibilité
Définition
Le taux de disponibilité est le pourcentage de temps pendant lequel le fournisseur s'engage à ce que le service fonctionne.
Explication
Dans les contrats informatiques et télécoms, le taux de disponibilité est l'engagement central : un service annoncé disponible 99 % du temps peut rester indisponible plusieurs jours par an au total ; un taux de 99,9 % réduit cette marge à quelques heures. Derrière des pourcentages proches se cachent des écarts concrets importants.
Le diable est dans le mode de calcul : fenêtre de mesure mensuelle ou annuelle, exclusions des maintenances planifiées, définition de ce qui compte comme une indisponibilité. Une maintenance planifiée peut être exclue du calcul même si elle tombe en pleine journée ouvrée, sauf stipulation contraire du contrat.
Le taux ne vaut que par les compensations attachées à son non-respect. Sans pénalité ni avoir prévu, un taux de disponibilité est une indication, pas un engagement.
La disponibilité se lit aussi avec les mécanismes de secours : redondance, plan de continuité, délais de rétablissement. Un taux élevé sans plan de reprise documenté laisse l'entreprise seule le jour de l'incident majeur.
Ce que ça change pour une PME
Pour une PME dont l'activité dépend d'un outil — facturation, caisse, accès clients — une indisponibilité prolongée est un arrêt de l'activité. Le taux de disponibilité et ses compensations mesurent ce que le fournisseur accepte réellement de risquer avec vous.
Exemple
Par exemple, avec un engagement de 99,5 % mesuré par mois, une indisponibilité cumulée supérieure à environ trois heures et demie dans le mois sortirait du cadre contractuel. Cet exemple est purement illustratif.
Signaux d'alerte
- Une fenêtre de mesure annuelle qui dilue les incidents au lieu de les sanctionner.
- Des maintenances planifiées exclues du calcul, sans contrainte d'horaire.
- Un taux élevé affiché sans compensation en cas de non-respect.
- L'absence de définition précise de ce qui constitue une indisponibilité.
Ce que Volpi regarde
Volpidoc extrait les taux de disponibilité et leurs modalités de calcul dans les contrats déposés, ainsi que les compensations associées, pour les rendre comparables entre vos fournisseurs. L'analyse repose sur vos seuls documents.
Clauses liées
Cette clause est-elle dans vos contrats ?
Volpidoc lit les contrats que vous déposez, en extrait les clauses clés et vous signale les points de vigilance, contrat par contrat.