SLA (accord de niveau de service)

Un SLA (Service Level Agreement), ou accord de niveau de service, précise la qualité de service convenue entre un fournisseur et son client. Il figure dans le contrat ou dans une annexe qui doit être clairement incorporée à celui-ci. Il concerne notamment les logiciels SaaS, l'hébergement, les télécommunications et la maintenance informatique.

Son intérêt est de remplacer une formule comme « support rapide » par un engagement vérifiable. L'entreprise peut ainsi hiérarchiser ses besoins, comparer les propositions et discuter des conséquences d'une panne. Le SLA ne garantit pas l'absence d'incident : il organise la mesure du service et les suites d'un manquement. Un engagement contractuel peut exister sans pénalité spécifique ; les recours éventuels dépendent alors du contrat et du droit applicable.

• Périmètre : services, sites, utilisateurs et fonctions couverts, avec les dépendances et responsabilités de chaque partie.
• Disponibilité : objectif chiffré, période de calcul et définition d'une interruption, y compris les dégradations partielles.
• Temps de réponse : délai entre un signalement recevable et sa prise en charge ; ce n'est pas un délai de réparation.
• Temps de résolution : délai de rétablissement ou de correction selon la gravité, en distinguant solution provisoire et définitive.
• Fenêtres de maintenance : horaires, durée maximale, préavis d'information et inclusion ou exclusion du calcul.
• Mesure et reporting : outil de référence, fréquence des relevés, accès aux journaux et procédure de contestation.
• Pénalités ou crédits de service : seuils déclencheurs, montant, plafond, demande éventuelle et délai de réclamation.
• Exclusions : situations non comptabilisées, à décrire précisément plutôt qu'avec une formule générale.

Précisez si les délais courent en heures ouvrées ou calendaires, le fuseau horaire, les jours fériés et le canal de signalement. Un incident déclaré un vendredi soir peut sinon être traité très différemment de ce que le client attendait.

Le SLI (Service Level Indicator) est l'indicateur mesuré : par exemple le pourcentage de requêtes réussies ou le temps de réponse observé. Le SLO (Service Level Objective) est la cible associée à cet indicateur, par exemple une disponibilité mensuelle de 99,9 %. Le SLA formalise les engagements entre les parties et leurs modalités contractuelles.

Un fournisseur peut avoir un SLO interne plus ambitieux que son SLA commercial. À l'inverse, une valeur affichée dans une documentation technique ne devient pas nécessairement une obligation contractuelle. Pour comparer deux offres, vérifiez que l'indicateur, la cible et la période de mesure sont identiques : une moyenne de latence ne décrit pas les ralentissements les plus longs.

Les valeurs ci-dessous sont calculées sur un mois moyen de 30,4 jours, soit 43 776 minutes, sans exclusion de maintenance. Formule : durée du mois × (1 − taux de disponibilité). Les durées sont arrondies à la seconde ; le mois de référence retenu dans votre contrat peut donner un résultat différent.

Ce budget théorique d'indisponibilité ne décrit ni la durée maximale d'une panne unique ni son moment de survenue. Une interruption concentrée pendant les heures d'ouverture peut être bien plus dommageable que plusieurs coupures nocturnes. Un calcul annuel peut aussi masquer un mois fortement perturbé.

Exemple illustratif, à adapter au service et à faire relire si nécessaire. Le fournisseur s'engage à une disponibilité mensuelle de 99,9 % du service [périmètre], mesurée 24 h/24 par [outil]. L'indisponibilité commence à [critère de constat] et prend fin au rétablissement vérifié du service. Les maintenances annoncées au moins [délai] à l'avance, réalisées dans la fenêtre [horaires] et limitées à [durée] sont [incluses/exclues] du calcul. Pour un incident critique, la prise en charge intervient sous [délai] et le rétablissement sous [délai]. Un relevé mensuel est communiqué au client. En cas de non-respect, un crédit de service de [montant ou barème] est accordé selon [procédure], dans la limite de [plafond]. Les exclusions sont limitativement définies dans [annexe].

Complétez aussi la procédure d'escalade, les preuves recevables et l'articulation avec la responsabilité générale du fournisseur. Cet exemple ne fixe pas un niveau adapté à toute entreprise et ne remplace pas une rédaction tenant compte du contrat entier.

Vérifiez d'abord les services réellement critiques pour votre activité et les moyens de secours disponibles. Négociez ensuite des engagements cohérents avec ces besoins plutôt qu'un pourcentage isolé. Demandez si les crédits de service sont automatiques, s'ils exigent une réclamation dans un délai court et s'ils peuvent être cumulés.

Une clause présentant les avoirs comme le recours exclusif mérite une lecture attentive avec les plafonds de responsabilité. Prévoyez le traitement des manquements répétés : escalade, plan de correction et, si convenu, faculté de résiliation selon des conditions précises. Le caractère valable et suffisant de ces mécanismes dépend du contexte ; un professionnel du droit peut vous aider pour un fournisseur stratégique ou un désaccord.

Rassemblez le contrat signé, ses annexes SLA et leurs versions successives dans un même dossier. Tenez un registre des incidents avec date, impact, ticket et durée constatée. Rapprochez-le du reporting fournisseur et conservez les échanges : une disponibilité annoncée ne suffit pas à démontrer les interruptions subies.

La centralisation des contrats permet de retrouver les engagements et annexes ; la gestion des contrats fournisseurs aide à organiser leur suivi. Volpidoc extrait les clauses présentes dans les fichiers déposés pour faciliter leur lecture et leur comparaison. Il ne mesure pas en temps réel la disponibilité de votre fournisseur et ne remplace pas un outil de supervision. Programmez séparément les dates de reporting et de réclamation afin de demander les compensations dans les délais convenus.